Firma, która nie stara się stale zdobywać nowych klientów, wcale nie jest skazana na porażkę. Według nowych praw rządzących biznesem to utrzymanie obecnych kontrahentów rokuje lepiej niż przemiał sezonowych klientów zainteresowanych jedną usługą.
Dlatego zarządzanie firmą w oparciu o system CRM obecnie nie ma sobie równych w budowaniu świadomego i przywiązanego do marki konsumenta. Jak wygląda taki system na przykładzie doświadczonej w branży IT firmy KiM Group, która stworzyła program GoNet CRM?
Biznes budowany na złożonej strukturze kontaktu
Wszechobecny rozwój – w głównej mierze technologiczny – umożliwia nam kontaktowanie się w zupełnie nowy sposób. Tradycyjne wysyłanie listów na papierze uległo elektronicznej skrzynce e-mail, a wiadomości tekstowe na portalach społecznościowych rywalizują z SMS-em.
Do tego dochodzą wbudowane na stronach WWW formularze kontaktowe i programy do rozmów audio-wideo. Posiadanie tych wszystkich informacji kontaktowych to pierwsza z cnót dobrej obsługi klienta. Drugą jest gromadzenie historii rozmów głosowych, wiadomości tekstowych i wszelkich notatek odręcznych, które można przenieść do komputera, zachowując w formie cyfrowej.
Ile razy byliście w sytuacji wymagającej od was podania zarówno pełnych danych osobowych, jak i tłumaczenia sprawy, którą chcecie załatwić od nowa, kolejnemu konsultantowi? Rozbudowana platforma CRM przechowuje ważne dane w systemie, np. informacje o przebiegu współpracy z klientem. Im szybciej obsłużymy petenta, tym więcej dobrych opinii o naszym systemie obsługi klienta znajdzie się w sieci, która służy za źródło wiedzy na temat przedsiębiorstw i towarów.
Trzecią cnotą dobrej obsługi klienta jest uporządkowanie danych w systemie, na które składają się: status, typ i grupa. Każdego kontrahenta można w jakiś sposób opisać. Definiuje się ich przynależność do grup będących dla firmy wyznacznikiem ważności konsumenta. Mamy przecież nabywców hurtowych i detalicznych. Suma wydawanych pieniędzy na usługi lub towary przekłada się na większą ilość zamówień, form kontaktu i możliwych pośredników. Oznaczenie poszczególnych kontrahentów pozwala lepiej ich obsłużyć, wykorzystując trafniejsze, bezpieczniejsze lub nietypowe formy kontaktu.
Analityka i raportowanie
Skoro system gromadzi kontrahentów i ich historię kontaktu z firmą, warto wykorzystać te informacje do tworzenia analiz oraz raportów.
System informatyczny CRM w swojej podstawowej funkcjonalności posiada narzędzia do tworzenia statystyk. Mogą one obrazować m.in. częstotliwość, z jaką klient kontaktuje się z firmą i jaką formę kontaktu sobie upodobał – telefon, wiadomość e-mail, wizyta osobista.
W programie GoNet CRM stworzonym przez KiM Group stawia się również na analitykę pracowników obsługujących klientów. Statystyki z ich pracy są obrazowane w raportach okresowych. Nie każdy system zarządzania kontaktem z klientem obejmuje pracowników firmy. Zdarza się, że ta funkcja pojawia się jako dodatkowa lub musimy skorzystać z niej w osobnej aplikacji. Wygodniej jest posiadać te dane w jednym programie.
Prosta droga do wdrożenia CRM w każdej firmie
Uruchomienie systemu CRM w firmie składa się z kilku prostych kroków. W związku z tym, że zastosowanie funkcjonalności CRM są bardzo szerokie, klient może sam wybrać, jakie najbardziej potrzebne funkcje wdrożyć w swojej firmie.
Oznacza to, że pierwszym krokiem do wdrożenia tego systemu jest dopasowanie programu pod charakter danego przedsiębiorstwa. Dopiero później następuje konfiguracja, mająca na celu wprowadzenie danych firmy, użytkowników i plików archiwalnych np. z poprzednich systemów lub dokumentów cyfrowych do aplikacji.
Instalacja oprogramowania na spełniających wymagania techniczne komputerach trwa kilka chwil. Zostaje już tylko przeszkolenie z obsługi podstawowych oraz dodatkowych mechanizmów systemu i można odkrywać zalety usystematyzowanego zarządzania siecią kontaktów.
